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旅行社等级划分与评定

发布人: 信息来源: 发布日期:2016-04-13 00:00:00
 

前  言

本标准依据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定制定。

制定本标准的目的,是通过树立旅行社企业在市场中的等级形象,为旅游者、旅游及相关经营者、社会公众提供直观、可信的旅行社服务能力、质量和信誉的等级标志,以引导旅行社企业加强素质建设,提高服务质量和效益,健康发展。

本标准由安徽省旅游局提出、归口并解释。

本标准起草单位:安徽省旅游局

本标准主要起草人:金鸣、高正民、崔澜英、马贤凯、王庆军、孙春华、何东平。

本标准自 2009 年 06 月 01日起实施。

 

旅行社等级划分与评定标准

1. 范围

本标准提出了旅行社等级划分的条件及等级评定的原则、方法和要求。

本标准适用于在安徽省行政区划范围内注册设立的旅行社。

2. 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件,其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB / T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号(GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号(GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990)

GB/T 15971   导游服务质量

LB/T 004  旅行社国内旅游服务质量要求

LB/T 005    旅行社出境旅游服务质量

旅行社条例 国务院 

导游人员管理条例 国家旅游局 

3. 术语和定义

本标准采用下列定义。

3.1 旅行社

指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3.2 国内旅游业务

指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

3.3 入境旅游业务

指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游,香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游,台湾地区居民来大陆旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人,在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。

3.4 出境旅游业务

指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游,赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。

3.5 旅行社分社

指旅行社设立的不具有法人资格,以设立社的名义从事《条例》规定的经营活动的分支机构。

3.6 旅行社服务网点

指旅行社设立的不具有法人资格,为旅行社招徕旅游者,并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。

3.7 导游人员

指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

3.8 旅游产品

指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。

3.9 旅游合同

指组团社与旅游者(团)双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的合同。

4. 等级划分依据与方法

4.1 旅行社等级分为1A至5A五个等级,等级以英文字母A为符号来表示,用A表示1A级,用AA表示2 A级,用AAA表示3 A级,用AAAA表示4 A级,用AAAAA 表示5 A级。A的数量越多,等级越高。

4.2 旅行社等级划分以基本条件、经营条件、经营业绩、服务能力、企业管理、商业诚信、劳动合同等要素为依据。

4.3 旅行社等级的评定遵照本标准及附录的规定,“等级的划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备,并遵照附录的规定,最后由旅行社等级评定委员会综合评定。

5. 等级划分条件

5.1 1A级

5.1.1 基本条件

a). 按照《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》的规定设立。

5.1.2  服务能力

a). 提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务。

5.1.3 企业管理

a). 有企业章程和员工手册;

b). 有旅行社社徽和社旗;

c). 有旅游业务档案。

5.1.4 商业诚信

a). 与旅游者签订旅游合同;

b). 向旅游者提供的旅游服务信息真实可靠,无虚假宣传行为。

c). 无以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。

d). 与相关业务单位无恶意拖欠款行为。

5.1.5 劳动合同

a). 与导游人员签订劳动合同;或与导游服务公司签订劳务派遣协议。

b). 向导游人员支付不低于当地最低工资标准的报酬。

5.2 2A级

5.2.1 基本条件

a). 开业一年以上;

b). 参加并通过前一年的旅行社业务年检和工商年检;

c). 前一年未受过旅游行政管理部门的行政处罚。

5.2.2 经营条件

a). 有独立产权或一年以上租赁合同的营业场所,使用面积总和不低于30平方米;

b). 营业场所提供旅游线路价目表、旅游目的地宣传资料、本地旅游宣传资料、旅游交通图和主要交通工具时刻表,以备顾客查询。

5.2.3 经营业绩

a). 近三年(开业时间不足三年的,以近一年数据计算)年平均组织和接待旅游者合计在2千人天以上;

b). 近三年(开业时间不足三年的,以近一年数据计算)年平均旅游业务收入在50万元以上。

5.2.4 服务能力

a). 提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务;

b). 提供一种以上旅游单项服务。

5.2.5 企业管理

a). 有企业章程和员工手册;

b). 有旅行社社徽和社旗;

c). 参加行政主管部门的培训活动,并有培训考核记录;

d). 有旅游业务档案。

5.2.6 商业诚信

a). 与旅游者签订旅游合同;

b). 向旅游者提供的旅游服务信息真实可靠,无虚假宣传行为。

c). 无以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。

d). 与相关业务单位无恶意拖欠款行为。

5.2.7 劳动合同

a). 与导游人员签订劳动合同;或与导游服务公司签订劳务派遣协议。

b). 向导游人员支付不低于当地最低工资标准的报酬。

5.3  3A级

5.3.1 基本条件

a). 开业两年以上;

b). 参加并通过前两年的旅行社业务年检和工商年检;

c). 前两年未受过旅游行政管理部门的行政处罚。

5.3.2 经营条件

a). 有独立产权或一年以上租赁合同的营业场所,使用面积总和不低于50平方米;

b). 营业场作在工作日和节假日的营业时间在8小时以上;

c). 营业场所提供旅游线路价目表、旅游目的地宣传资料、本地旅游宣传资料、旅游交通图和主要交通工具时刻表,以备顾客查询;

d). 营业场所提供顾客休息座椅和饮用水。

5.3.3 经营业绩

a). 近三年(开业时间不足三年的,以近一年数据计算)年平均组织和接待旅游者合计在1万人天以上;

b). 近三年(开业时间不足三年的,以近一年数据计算)年平均旅游业务收入在200万元以上。

5.3.4 服务能力

a). 提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务;

b). 提供两种以上旅游单项服务。

5.3.5 企业管理

a). 有企业章程和员工手册;

b). 有旅行社社徽和社旗;

c). 参加行政主管部门的培训活动,并有培训考核记录;

d). 有旅游业务档案;

e). 近一年无依法应当由旅行社承担责任的重大安全事故。

5.3.6 商业诚信

a). 与旅游者签订旅游合同;

b). 向旅游者提供的旅游服务信息真实可靠,无虚假宣传行为。

c). 无以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。

d). 与相关业务单位无恶意拖欠款行为;

e). 近三年(开业时间不足三年的,以近一年数据计算)每年受到认定旅行社承担责任的有效投诉不足组接人数的万分之五。

5.3.7 劳动合同

a). 与导游人员签订劳动合同;或与导游服务公司签订劳务派遣协议。

b). 向导游人员支付不低于当地最低工资标准的报酬。

5.4 4A级

5.4.1 基本条件

a). 开业三年以上;

b). 参加并通过前三年的旅行社业务年检和工商年检;

c). 前三年未受过旅游行政管理部门的行政处罚;

d). 是安徽省或地市旅游行业协会会员;

e). 有两家及以上全资、控股或参股的子公司、分社或者服务网点,单个面积均在30平方米以上。

5.4.2 经营条件

a). 有独立产权或三年以上租赁合同的营业场所,使用面积总和不低于100平方米;

b). 营业场作在工作日和节假日的营业时间在10小时以上;

c). 营业场所提供旅游线路价目表、旅游目的地宣传资料、本地旅游宣传资料、旅游交通图和主要交通工具时刻表,以备顾客查询;

d). 营业场所提供顾客休息座椅和饮用水;

e). 向顾客提供可带走的阅读材料或视听材料。

5.4.3 经营业绩

a). 近三年年平均组织和接待旅游者合计在5万人天以上;

b). 近三年年平均旅游业务收入在1000万元以上;

c). 近三年平均所缴税金均居于安徽省旅行社业前100名。

5.4.4 服务能力

a). 提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务;

b). 提供按顾客要求定制的旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务;

c). 提供三种以上旅游单项服务;

d). 设立投诉处理中心。

5.4.5 企业管理

a). 有企业管理体系;

b). 参加行政主管部门的培训活动,并有培训考核记录;

c). 有旅游业务档案;

d). 近一年参加过旅游行政管理部门组织的市场宣传活动;

e). 有企业品牌和产品品牌;

f). 有旅行社网站,并能实现在线预订;

g). 近三年无依法应当由旅行社承担责任的重大安全事故。

5.4.6 商业诚信

a). 与旅游者签订旅游合同;

b). 向旅游者提供的旅游服务信息真实可靠,无虚假宣传行为。

c). 无以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。

d). 与相关业务单位无恶意拖欠款行为;

e). 近三年每年受到认定旅行社承担责任的有效投诉不足组接人数的万分之二。

5.4.7 劳动合同

a). 与10名以上导游人员签订劳动合同;或与导游服务公司签订10人以上劳务派遣协议。

b). 向导游人员支付不低于当地最低工资标准的报酬。

5.5 5A级

5.5.1 基本条件

a). 开业五年以上;

b). 参加并通过前五年的旅行社业务年检和工商年检;

c). 前五年未受过旅游行政管理部门的行政处罚;

d). 是安徽省或地市旅游行业协会会员;

e). 有四家以上全资、控股或参股的子公司、分社或者服务网点,单个面积均在30平方米以上。

5.5.2 经营条件

a). 有独立产权或五年以上租赁合同的营业场所,使用面积总和不低于300平方米;

b). 营业场作在工作日和节假日的营业时间在12小时以上;

c). 营业场所提供旅游线路价目表、旅游目的地宣传资料、本地旅游宣传资料、旅游交通图和主要交通工具时刻表,以备顾客查询;

d). 营业场所提供顾客休息座椅和饮用水;

e). 提供顾客使用的旅游信息查询系统;

f). 向顾客提供可带走的阅读材料或视听材料。

5.5.3 经营业绩

a). 近三年年平均组织和接待旅游者合计在20万人天以上;

b). 近三年年平均旅游业务收入在5000万元以上;

c). 近三年平均所缴税金均居于安徽省旅行社业前50名。

5.5.4 服务能力

a). 提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务;

b). 提供按顾客要求定制的旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务;

c). 提供会议、奖励、展览等专项旅游服务;

d). 提供三种以上旅游单项服务;

e). 有投诉处理中心和24小时投诉热线电话。

5.5.5 企业管理

a). 有完善的企业管理体系;

b). 参加行政主管部门的培训活动,并有培训考核记录;

c). 有旅游业务档案;

d). 近一年参加的旅游行政管理部门组织的市场宣传活动;

e). 有企业品牌和产品品牌;

f). 有旅行社网站,并能实现在线预订或在线支付;

g). 有旅行社管理信息系统;

h). 近五年无依法应当由旅行社承担责任的重大安全事故。

5.5.6 商业诚信

a). 与旅游者签订旅游合同;

b). 向旅游者提供的旅游服务信息真实可靠,无虚假宣传行为。

c). 无以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。

d). 与相关业务单位无恶意拖欠款行为;

e). 近三年每年受到认定旅行社承担责任的有效投诉不足组接人数的万分之一。

5.5.7 劳动合同

a). 与20名以上导游人员签订劳动合同;或与导游服务公司签订20人以上劳务派遣协议。

b). 向导游人员支付不低于当地最低工资标准的报酬。

6. 等级评定的组织和程序

6.1 等级评定组织

6.1.1 旅行社等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责,其责任是制订等级评定的实施办法、检查细则和检查员选择、确定和派遣。旅行社等级评定委员会下设办公室负责日常工作。

6.1.2 旅行社等级评定委员会包括安徽省旅行社等级评定委员会和各地市旅行社等级评定委员会两个级别。

6.1.3 安徽省旅行社等级评定委员会由安徽省旅游行政管理部门、安徽省质量技术监督管理部门和安徽省旅游行业协会等有关人员组成。各地市旅行社等级评定委员会由各地市的旅游行政管理部门、质量技术监督管理部门和旅游协会等有关人员组成。

6.1.4 旅行社等级评定检查员由旅行社等级评定委员会选聘。

6.2 等级评定程序

6.2.1 旅行社提出等级评定申请。其中申请1A级、2A级或3A级的旅行社向注册地所在的地市旅游行政管理部门提出申请,申请4A级或5A级的旅行社向安徽省旅游行政管理部门提出申请。

6.2.2 旅行社等级评定委员会受理申请。

6.2.3 旅行社等级评定小组制定评定计划;收集相关资料;进行实地检查;填写评定报告;提出评定等级建议。

6.2.4 旅行社等级评定委员会审核批复。其中1A级和2A级由地市旅游行政管理部门直接审核批复,3A级由地市旅游行政管理部门审核批复后报备安徽省旅游行政管理部门。4A级和5A级由安徽省旅游行政管理部门审核批复。

6.2.5 经审核达到标准的旅行社,由旅游行政管理部门发放等级牌证。

7. 等级管理

7.1 等级标志使用期限为三年。

7.2 品牌加盟和代理机构不得使用其等级标志。

7.3 已取得等级的旅行社,如发生认定旅行社有过错且承担责任的重大安全事故,造成恶劣影响,旅行社等级评定委员会应在旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。

7.4 对已经评定等级的旅行社,旅行社等级评定委员会每两年复核一次。复核工作由旅行社对照本标准自查自纠,并将自查结果报旅行社等级评定委员会,由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的形式安排抽查验收。对于复核达不到本标准相应等级的旅行社,按以下办法处理:

7.4.1 旅行社等级评定委员会根据情节轻重给予签发警告通知书、降低和取消等级的处理。

7.4.2 接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者,旅行社等级评定委员会应降低或取消其等级,并向社会公布。

7.4.3 被降低或取消等级的旅行社,自降低或取消等级之日起一年内,不予恢复或重新评定等级;一年之后方可再次申请等级。

7.4.4 旅行社接到警告通知书和降低等级的通知后,必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社等级评定委员会报告。

7.4.5 提升、降低或取消等级的旅行社,应立即将原等级标志和证书交还旅行社等级评定委员会。

7.5 旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。

7.6 旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。


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